Архив недели
Понедельник
Всем привет из Саудовской Аравии!
На этой неделе я подхватываю этот аккаунт.
Я Валя — технический менеджер в Яндексе, занимаюсь аналитикой и автоматизацией процессов в клиентском сервисе.
#АвторНедели
Итак, темы этой недели:
День 1: Саудовская Аравия и цифровизация
День 2: Voice of the Customer
День 3: Пользовательские потребности и фреймворки
День 4: Про инциденты
День 5: Реальность АБ-тестирования
День 6: Опыт ≠ Прогресс
День 7: Поговорим
Так случилось, что меня занесло в Саудовскую Аравию, и я столкнулась с множеством непривычного и необычного.
Вопросы, которые я уже слышала:
Это где-то в Эмиратах? (можно сказать, рядом)
А в Мекку пускают? (нет)
А головы рубят (да)
Спрашивайте еще, всё расскажу :)
В КСА очень много экспатов. Сами саудиты работают в основном в госучреждениях, а если в какой-то компании, то в HR Department, ну или топ-менеджмент.
Каждая компания в КСА обязательно должна иметь в штате определенный процент местного населения. Чем больше саудитов в компании, тем больше компании дают разрешений взять на работу иностранцев.
Из интересного — в Саудовской Аравии запущена грандиозная программа реформ под названием «Vision-2030». Ее цель — отход от нефтяной зависимости, крупномасштабная трансформация экономики, изменения социально-экономического уклада жизни. Звучит амбициозно!
vision2030.gov.sa/?utm_source=tw…
Один из самых грандиозных проектов «Vision 2030» — строительство города будущего в Саудовской Аравии, местной «Силиконовой долины» под названием Неом.neom.com/en-us?utm_sour…
Как тут с интернетом?
Со скоростью все отлично, со стоимостью — дорого, с цензурой — жестко.Нельзя критиковать власти и королевскую семью, так что неудачный пост/репост может привести к аресту или даже к казни.Но никто не запрещал VPN😏И про Twitter и Telegram тут многие знают)
Из приложений здесь очень популярен Snapchat — особенно для знакомств и общения, так как тут запрещены свидания, М и Ж всегда разделены. Но можно найти кого-то в Snapchat и общаться, не беспокоясь, что об этом кто-то узнает. Свободная ниша для бизнес-идей на фоне запретов!
Сейчас страна развивает инфраструктуру для туризма. Скоро появится общественный транспорт, которого сейчас нет 😱, женщинам разрешили водить машину.
Трудно найти баланс между традициями и современными тенденциями. А это необходимо, чтобы привлечь туристов и инвестиции.
Гражданам России и Украины довольно непросто легализовать в СА свои дипломы. Делают это очень неохотно, через саудовский культурный центр в Анкаре. Из-за VIsion 2030 сейчас на работу больше трудоустраивают местных, а на некоторые должности берут исключительно саудитов.
Средняя ЗП в Саудовской Аравии в IT — 5000$, для менеджмента — от 4300 до 6500$
Вторник
Есть ли ваших компаниях система рекомендаций (приводишь кого-то — получаешь $)?
🤔
68.6% Есть🤔
31.4% НетПользователи всегда узнают о проблеме. И будет лучше, если от вас. Потому что, как сказал Чак Паланик: «То, что мы не понимаем, мы можем понимать, как нам угодно».
Если первым придет сосед и скажет, что криворукие админы опять все сломали, то в это пользователь и поверит. И переубедить его будет очень сложно. Но если вы будете прозрачными и расскажете о проблеме первыми, то человек, скорее всего, поверит вам. Но только если это правда.
Не бывает плохих каналов, бывают неподходящие — например, где-то люди читают почту оперативно, где-то — нет.Мои коллеги сейчас почту читают реже, поэтому для оперативной коммуникации может подойти Slack, Telegram и прочие мессенджеры. Как у вас дела с почтой и разгребанием писем?
Если вас о чём-то спросили больше двух раз, то стоит ответить на этот вопрос массово всем сразу. Даже тем, кто еще не спросил.Пользователи научатся чему-то новому, а у вас будет меньше одинаковых вопросов.Здесь спасает канал продукта в тг или блог (но лучше всё-таки в тг, IMHO).
Говорят, что проклятие умных людей в том, что они говорят правильно, но непонятно. Идеальный вариант, на мой взгляд, — говорить понятно, чтобы эту «правильность» люди понимали и использовали.
Очень популярная методология сейчас — Voice of the Customer. Её суть — в постоянном изучении нужд и потребностей пользователей. Держать руку на пульсе и собирать обратную связь изо всех возможных каналов — сайтов,моб. приложений,соцсетей,по почте, в апп-сторах,офлайн-точках и тд.
Главный постулат Voice of the Customer: нужно задавать правильные вопросы в нужное время. А «нужное время» для продукта — это определённые участки пользовательского пути (например, поиск или оформление заказа).
«Хотелка» — это то, как пользователь видит решение своей проблемы. Естественно, он игнорирует множество факторов, которые могут повлиять на работу других людей/компаний. При этом «хотелки» могут быть у всех разные, а нужды практически у всех одинаковые.
Например, мы занимаемся доставкой еды и получаем от недовольного пользователя просьбу поменять его заказ — он оплачивал «Цезарь» вместо «Мимозы». «Хотелка» в данном случае — привезти конкретную еду конкретному человеку. Нужда — качественная доставка, в которой не путают заказы.
Что бы вы выбрали? В совершенстве владеть
🤔
36.1% Любым яз.программирования🤔
63.9% Любым иностранным языкомСреда
Персоны и User story
Эта история достаточно стандартная — когда мы формулируем нашу целевую аудиторию и пытаемся описать продукт, объяснить,что делают наши пользователи, понять, какие им нужны фичи.Она самая базовая, придумана лет 30 назад и достаточно устарела.
Какие тут нюансы?
Мне кажется,сложность мб в том, что продукт отвечает на задачи, а если взять просто по пользователям то,что они хотят видеть в продукте,то есть риск, что мы сузим нашу аудиторию до пользователей,о существ. которых мы знаем, и не сможем оценить всех тех,которые на самом деле есть.
#JobStory
Продолжение User Story.
Добавляет фокус на мотивации и контексте: в какой ситуации находится человек, какая у него проблема, какие у него есть желания.
Или у нас может получиться слишком много персон = расфокус, либо мы закопаемся в куче собранной информации.
И очень много получается предположений, мы придумываем и додумываем многие вещи за пользователя.
Еще может быть такое, что мы запарились и описали кучу пользователей, а делают в продукте они одно и то же — нажимают одну и ту же кнопку и слушают музыку, например.
Тред (Валентина Казачкова)
Основной концепт — это найм продукта, то есть, пользователь выступает как заказчик, он может не заказывать весь ваш продукт, у него есть конкретная задачка, и он просто нанимает вас как кого-нибудь с YouDo, чтобы вы ее решили.
Разложим ProductStar как свой продукт по Value Proposition
Customer Jobs: Предположим, есть человек, который хочет стать продакт-менеджером, у него не было продуктового опыта, ему 30-35 лет, он хочет переиспользовать свой опыт и залететь в digital на какую-то классную профессию.
Pains: Во-первых, ему за 30-35 и он такой: "Блин, если я ошибусь профессией, будет очень обидно". Или: "Но у меня же нет продуктового опыта, что с этим делать? Наверное, меня не возьмут. Или если меня возьмут, то потом могут еще и выгнать, я не пройду испытательный"
Gains, на мой взгляд, тут будут такие: "Я хочу стать крутым продактом! И, может быть, работать в международной компании."
А дальше есть сам продукт. Внутри него есть история про менторинг 1-1, есть история про курс и прокачку на курсе.
Есть вариант про убирание боли (Pain Relievers) - с нашей стороны это коммитмент в трудоустройство пользователя. То есть, например, если мы тебя не трудоустроим, мы вернем 💰. Это суперсильный Pain Reliever.
И есть Gain - мы ему рассказываем: "Смотри, уже 10 лет у нас самое крупное комьюнити в Восточной Европе, 20000 продактов, ты можешь вместе с ними расти. И есть спикеры-эксперты из российских и зарубежных компаний."
Тред (Валентина Казачкова)
#UserInterview
Сколько интервью с пользователями провести, чтобы для нас это было репрезентативно?
Общая история про User Interview — оно никогда не будет репрезентативно. Почему?
В целом, история про исследование пользователей делится на две части - качественные интервью и количественные (AB-тестирования, массовые опросы). Во втором случае можно уже играть математически и что-то доказать - подходит вариант или не подходит.
В идеале можно было бы всегда делать количественные интервью. Но почему их не делают? Потому что не всегда знаем, что спросить. Если мы не знаем, какая боль у пользователя, мы не знаем, какой вопрос задать - нет четкой гипотезы.
Мы откатываемся в качественное исследование, приходим туда с новыми гипотезами, получаем в результате какие-то новые гипотезы от пользователя, и проверяем всё уже с помощью количественного исследования.
Сколько людей опрашивать на Customer Interview?
Обычно есть магическая цифра (почему-то так исторически сложилось) - восемь.
Но в целом, от 8-15. Потом, на самом деле, само почувствуется, когда нужно остановиться - они начнут одно и то же рассказывать (если однородную группу людей взять, не в одну кучу бабушек и студентов). Когда перестают появляться новые инсайты, значит, можно останавливаться.
Тред (Валентина Казачкова)
Четверг
В работе любого сервиса возникают аварийные ситуации. Полностью обезопасить себя от них невозможно, даже если перестать что-либо изменять вовсе. А раз количество инцидентов нельзя свести на нет, вокруг них нужно выстроить такой процесс, который будет приносить пользу.
#incident
Многие команды выбирают такую парадигму: при возникновении проблем сначала запустить откат,а потом уже разбираться,в чём заключается проблема.Подавляющее кол-во инцидентов лечится откатом сервисов,те это по умолчанию будет экономить время на восстановление→минимизировать убытки.
Алгоритм работы над увеличением uptime очень похож на любую другую оптимизацию:
измеряй → анализируй → пробуй улучшить → оценивай результат
#uptime
Когда говорят об uptime/downtime,часто упоминают показатель MTTR (mean time to repair) — среднее время от начала инцидента до окончания.Проблемы с ним начинаются прямо с первого слова в аббревиатуре.Учитывая, что все инц. разные,усреднение ни о чем в системном плане нам не скажет
Иногда, чтобы все это просчитать/спрогнозировать делают "карту рисков", где у каждого сценария (который смогли предположить) есть вероятность + эффект воздействия (даунтайм короткий/длинный, потеря данных, репутационные потери etc).
Другой прием, который можно использовать — классификация прошедших инцидентов. Сейчас много говорят о том, что очень полезно писать "разборы" (post mortem) инцидентов, где анализируются причины проблемы, действия людей, прорабатываются возможные будущие действия.
Но чтобы быстро взглянуть на причины всех аварий за прошлый период, удобно просуммировать их длительность с группировкой по "классам" проблем и там, где больше всего downtime, принимать меры.
Какие могут быть проблемы при инцидентах и что делать:
- человеческие ошибки: снижать кол-во ручных действий в проде
- неудачные релизы: улучшать тестирование(в т.ч. нагрузочное)
- ошибки в приложениях: чинить утечки, крэши, зависания
- сеть: купить оборудование, нанять сетевиков
Какие еще могут быть проблемы при инцидентах и что делать:
- базы данных: нанять DBA, позаботиться об отказоустойчивости, купить железо получше
- ДЦ: думать про резервный/переезд
- внешние воздействия: запастись проксями, замониторить срок действия доменов/сертификатов
На мой взгляд, приоритет – одна из самых важных категорий в контексте работы с инцидентами. В части критериев, кмк, нет универсальных решений, потому что должны быть учтены особенности продукта и потребности бизнеса.
Можно работать даже с двумя приоритетами - критичным и нормальным. Гораздо важнее прописать, как определить, к какому из них отнести конкретный инцидент.
Во-первых, определение приоритета не должно выполняться «на глаз». Во-вторых, в приоритетах должны мыслить все участвующие стороны, как минимум, разработка и поддержка.
Один из профитов работы с четко прописанными приоритетами в том, что как минимум серьезные проблемы не останутся без внимания. Когда все обращения льются в одном потоке, критичную для бизнеса ситуацию можно упустить.
Второй важный плюс четко прописанных приоритетов – саппорт перестает отвлекать своих разработчиков на каждую мелочь. Если проблема не критичная, значит, ее обсуждение можно отложить до ближайшей встречи, PBR или передать на проработку продакт-менеджеру.
При этом мне кажется важным не относиться к регламенту как к чему-то железобетонному. Регламент – это инструмент, который должен работать во благо, а не существовать где-то в параллельной вселенной.
Подводя итоги, Incident management process базируется на трех слонах и черепахе:
- приоритизация проблем
- общий язык для обмена информацией между командами
- люди, готовые поддерживать процесс
- регистрация инцидентов в любом виде
#IncidentManagement
Тред (Валентина Казачкова)
Пятница
AB-тесты сейчас применяет, возможно, каждый второй менеджер продукта, однако далеко не всегда ясно, как же интерпретировать результат теста и какой уровень статистической значимости использовать.
#abtests
Используем слишком высокий уровень статистической значимости - тесты возможных улучшений будут проваливаться, хотя улучшения на самом деле есть. Используем слишком низкий - часто будем получать "подтверждения" ложных улучшений.
Независимо от выбранного уровня знач-ти, принимая решения по рез-там AB-тестов, порой мы будем ошибаться и наносить ущерб бизнесу.Выбирая граничные p-value,мы можем ограничить кол-во ошибок и балансировать м/д пользой от оправданно успешных эксп-тов и ущербом от ошибочно успешных
Перед тем как начать A/B-тест, убедитесь, что:
- на результаты не влияют аномалии и выбросы в генеральной совокупности;
- инструмент «деления» трафика работает безошибочно;
- данные отправляются в системы аналитики корректно.
Простой способ найти размер выборки для теста — рассчитать в онлайн-калькуляторе:
- evanmiller.org/ab-testing/sam…
- optimizely.com/sample-size-ca…
- vwo.com/tools/ab-test-…
Эти сервисы хороши для оценки мин. необх. объёма выборки, на котором будет заметно изменение показателя, если оно есть.
Суббота
Что почитать:
Книжка Вассермана All of Statistics, в ней в достаточном для использования уровне разбирается много стат. методов и подходов, границы применимости, объясняется, как они работают. При этом не уводит в ненужные детали. Короче, она классная)
springer.com/gp/book/978038…
Тред (Валентина Казачкова)
Я недавно столкнулась с таким вопросом, который, кмк, нужно регулярно себе задавать. И он прям отличная лакмусовая бумажка - туда или не туда я инвестирую свои время и энергию? Я всегда ищу какие-то правильные вопросы, т.к. самые интересные ответы начинаются с правильных вопросов
Звучит вопрос следующим образом: "Если в ближайшие 5 лет я буду каждый день жить так, как я прожил сегодняшний день, то где я окажусь? Я продвинусь вперед и стану лучшей версией себя и реализую свой потенциал или я откачусь назад?"
Прекрасный способ посмотреть на свой день.
Наше будущее, оно, в общем-то, состоит из маленьких решений и выборов, которые мы делаем каждый день. И этот выбор, он всегда происходит в настоящем моменте. Любые изменения всегда происходят сегодня, они никогда не происходят в будущем.
Рецепт развития👩🍳
- Тактика (из книг, курсов) - если сравнивать с конструктором, то это маленькие детальки Лего
- Стратегия (из рефлексии с собой) - инструкция, как из маленьких фигурок Лего собрать корабль
- Вдохновение (из окружения онлайн и оффлайн) - для генерирования идей :)
Мы не учимся на своих ошибках - мы учимся на анализе собственных ошибок.
Нет рефлексии - нет развития и роста. Миллионы людей всю жизнь ходят кругами по одним и тем же граблям.
Чтобы опыт трансформировался в прогресс, его нужно переварить, отрефлексировать.
Прошлый опыт не трансформируется в прогресс на автомате.
Самая опасная и вредная ошибка - это то, что мы, как говорят, "заметаем под коврик" произошедшее и игнорируем необходимость провести анализ собственных действий/взглядов/слов, тем самым теряя самое ценное, что можно извлечь - знания, которые становятся основой мудрости и опыта.
И вот это модное слово "рефлексия" - что оно значит?
На практике это представляет из себя регулярную сверку с собой, например, раз в неделю или две, и желательно в письменной форме.
#reflection
#рефлексия
Можно включить приятную музыку, налить себе чашку чая или пойти в любимую кафешку и в любимом блокноте ответить на три вопроса:
Какой прогресс я вижу по своим целям
Что помогло мне продвинуться вперед
Что помешало мне продвинуться вперед
Тред (Валентина Казачкова)
Воскресенье
Труд ≠ Борьба
Труд - это про создавать, борьба - это про разрушать. Труд, он всегда бережный. Как только он становится на надрыве, он превращается в борьбу. Труд наполняет, а борьба устрашает. Потрудившись, ты чувствуешь глубокое чувство смысла. После борьбы - язык на плечо.
И борьба она, в общем-то, не заканчивается никогда, потому что сражаемся мы не с окружающим миром, а со своими внутренними "демонами", которые говорят: "Тебе нужно контролировать все вокруг". А все вокруг контролировать невозможно, поэтому борьба не имеет начала и конца
#struggle
Следующий раз, когда вы прикладываете усилия, независимо от того, над чем вы работаете (над собой, карьерой или отношениями), важно, чтобы то, что вы делали, было таким вот трудом - обогащающим, наполняющим, бережным, а не борьбой, которая в итоге оставляет лишь чувство пустоты.
AB-тесты сейчас применяет, возможно, каждый второй менеджер продукта, однако далеко не всегда ясно, как же интерпретировать результат теста и какой уровень статистической значимости использовать. #abtests pic.twitter.com/GE2x2in2pt
Завершаю неделю, оставляю треды:
Персоны и User story
twitter.com/produnderhood/…
Раскладываем ProductStar как свой продукт по Value Proposition
twitter.com/produnderhood/…
User Interview
twitter.com/produnderhood/…
Про инциденты
twitter.com/produnderhood/…
AB-тесты
twitter.com/produnderhood/…
Так случилось, что меня занесло в Саудовскую Аравию, и я столкнулась с множеством непривычного и необычного. Вопросы, которые я уже слышала: Это где-то в Эмиратах? (можно сказать, рядом) А в Мекку пускают? (нет) А головы рубят (да) Спрашивайте еще, всё расскажу :)
И еще треды этой недели:
Если честно отвечать на этот вопрос регулярно, то прогресс неизбежен
twitter.com/produnderhood/…
Опыт, прогресс, рефлексия
twitter.com/produnderhood/…
Труд ≠ Борьба twitter.com/produnderhood/…
Вопросы про Саудовскую Аравию
twitter.com/produnderhood/…
Друзья, рада была вести этот аккаунт. Спасибо за неделю! Было классно :)
Пишите в ТГ - kvazzart,
Твиттер - тоже @kvazzart ,
а в Инстаграме у меня больше для души и про жизнь - instagram.com/ka_valli/
