Получается, что эмоции пользователей и коммуникация с ними у нас уже есть (вне зависимости от нашего желания). Причём тут сервис? Для себя я решил, что сервис — это когда клиент всегда в курсе. Когда он постоянно в общении с нами. И это рождает в нём классные эмоции, лояльность.
В оффлайне проще. В кафе сервис, это когда официант научился ненавязчиво узнавать, всё ли ок. И подавать/презентовать блюда так, чтобы нам было интересно, что же мы сейчас будем есть. А, пхахах, ну и не забыл про нас в принципе. Это прям боль)
В онлайне сервис — это пуши, статусы, рекомендации, технические уведомления и, конечно, удобство интерфейса. UX-копирайтинг туда же. Мой фаворит — это «повторить прошлую корзину» в приложениях доставки еды. «Мы знаем, что кое-что ты покупаешь постоянно, поэтому вот».
Получается, что мы говорим с пользователем. Кнопка — это диалог. Пуш — диалог. Форма — диалог. Когда мы даём возможность нажать «купить», то как бы говорим: «Это то, что ты хотел, поздравляем». С другой стороны экрана будет: «Ура, приедет всего через пару дней».
Что с этим всем делать. Помните «видеть в людях людей»? Вот это и делать. Ставить себя на место пользователя, проводить честные UX-исследования, собирать адекватные фокус-группы, делать подробные Persona Canvas, не натягивать ценность на ЦА. Короче, любить своих пользователей.
Роман Бирюков