Мы проектируем пользовательский путь, делаем классные онбординги и с нетерпение ждём роста метрик. Но там же, блин, живые люди, а не роботы! Они могут нам всё сломать именно из-за человеческого фактора. Давайте-ка разберем пример ⬇
Представим, что мы с вами делаем образовательное приложение для дошкольников. Игры там, всякие, азбука, чтение. Персонажей милых отрисовали, на фокус-группе проверили, все в восторге. Работает.
И тут мы сталкиваемся с тем, что у нас пользователи заходят в приложение, пользуются сколько-то, а потом забрасывают. Не удаляют апп, а просто перестают им пользоваться.
Что нам придёт в голову? ПУШИ. ДАВАЙТЕ ЗАКИДАЕМ ПУШАМИ. Ну подросли чуть-чуть метрики. Потом снова — бжжжжжжжжж вниз. WTF?
Мы придумаем тысячу оправданий, почему так произошло: недостаточно вовлекающие игры, слабый онбординг, нет спецпредложений, мало обновлений и так далее. Защитим свою задницу перед заказчиком/боссом. Мол, мы не виноваты, будем итеративно улучшать, нас ждёт туземун.
А теперь давайте вернемся в реальный мир. Мама установила ребенку наш апп. Ребенок играет, она готовит еду и сидит в инсте. Она подписана на кучу других мам. Все они постят фотки с детской площадки. У неё начинает трястись глаз: «Я плохая мать, мой ребенок в телефоне».
«Трястись глаз», ну я сказанул, конечно...) Тем не менее: она и приложение не удаляет, потому что где-то сидит мысль «это же полезно, хочу, чтоб ребенок развивался», но и не включает, потому что «так, раннее развитие, нам пора записаться на плавание, танцы и основы маркетинга».
Или ещё круче. Родители заболели, отправили ребёнка к бабушке. Там дитё услышало жёсткое «УТКНУТСЯ В СВОИ ЭКРАНЫ, КАК ЗОМБИРОВАННЫЕ, ВОТ ТЕБЕ КУБИКИ». Потом ребенок возвращается домой и родители хз, почему у него каждый раз истерика при запуске приложения.
Знаете, как я до этого дошёл? Решил сорвать куш на нг, купил себе костюм Деда Мороза и пошёл за деньги поздравлять детей. Ты стоишь, пытаешься выслушать стишок, дитё стесняется, а мама с папой на иголках: «Мы заплатили деньги, ПОЧЕМУ РЕБЕНОК НЕ РАДУЕТСЯ? МЫ ПЛОХИЕ РОДИТЕЛИ???»
То есть весь год они работали, ребёнок в саду, видятся часов по 5 в день итого. Из них час-полтора это рёв «я хотел Щенячий патруль на мотоциклах, а это на машинках». И тут они типа делают классную добрую заботу (как им кажется), а она работает не так, как они хотели. ИМ СТРАШНО.
Роман Бирюков