Для начала, что же такое процесс (бизнес-процесс)?
Это некая последовательность действий, ведущая к ожидаемому результату. И, как вы уже поняли, все проблемы начинаются тогда, когда ожидания не оправдались.
Процессный менеджер с одной стороны должен максимально приблизить результат процесса к ожиданиям, а с другой — сформировать реалистичные ожидания. То есть он работает как с бизнесом, так и с производством
Чаще всего в небольших и простых системах роль процессного менеджера (ПМ) выполняет владелец процесса. Например, если я пеку дома тортики и продаю их в инстаграме, я могу самостоятельно управлять процессом поставки ценности.
Как только система масштабируется (я хочу продавать не 3, а 30 тортиков в день), процесс усложняется. Для сохранения качества поставки необходим заведующий производством (процессный менеджер). В IT наиболее привычным примером делегирования роли ПМ является скрам-мастер
Показатель эффективности ПМ — метрики процесса. 2 наиболее универсальных из них:
- пропускная способность в единицу времени
- время выполнения заказа
| В день я делаю 3 тортика, каждый из них я делаю за 2 часа.
Через значения метрик появляются договоренности с клиентом — SLA
В конечном итоге, чем лучше соблюдены SLA, тем качественнее менеджер отработал свою ЗП
Пример SLA в скрам «На следующий спринт (2 нед) наша velocity = 38 SP. Этой поставкой мы достигнем цели Х»
Метрики:
- Пропускная способность за спринт — 38 SP
- Время выполнения заказа — каждая взятая задача будет решена не более, чем за 2 недели (длина спринта).
ПМ может быть как постоянным, так и временным (сервисным).
👉🏻Команда юристов факапит SLA с заказчиками договоров. Они запрашивают помощь ПМ в устранении узких мест процесса. Через пару месяцев поставка нормализуется, заказчики счастливы, ПМ может переключиться на другой процесс
Кстати, SLA не обязательно должен быть выбит в камне, чтобы команда перестала его соблюдать.
Чаще всего ситуация такова: заказчик в своей голове прикидывает, сколько примерно может делаться задача. И если ее выполнение занимает больше, чем его ожидания x2, появляются вопросы
Главный вызов процессного менеджера состоит в том, что он «не начальник». Поэтому команда не будет подчиняться его решениям по умолчанию. Здесь помогут коучинг, servant leadership, фасилитация и другие мягкие, но эффективные практики управления
Ксю Коновалова