Эмпатия – это полезный soft skill для работы и в жизни помогает разруливать конфликты.
Какие плюсы из этого может извлечь продакт:
– качественнее исследовать потребности пользователей о продукте
– выстраивать работу с коллективом и другими отделами, выходить из конфликтов
– вовремя обнаружить свою эмоциональную усталость
4.1 Ненасильственное общение (ННО) – практический метод в коммуникации, который помогает развить эмпатию как навык.
ННО развивает умение слышать потребности других, находить выход из конфликтных ситуаций, проявлять внимание к своим эмоциям и потребностям.
Четыре главных элемента ННО:
– наблюдения
– чувства
– потребности
– просьбы
В каждом из них есть подводные камни и дополнительные инструменты. Далее я попытаюсь коротко дать описание элемента с примерами.
4.2 Наблюдения
Когда даете обратную связь или задаёте вопрос, не используйте оценочные суждения, обращайтесь к фактам, избегайте обобщений и ярлыков.
Вместо: «Вы вечно опаздываете!»
Лучше: «За неделю вы дважды пришли на работу после 11».
В обратную сторону это также работает, когда вы являетесь слушателем. Уточняйте, какие именно события привели человека к оценкам и ответам.
Просите привести примеры ситуаций, о которых идёт речь.
4.3 Чувства
Говорите о своих чувствах, а не ожиданиях.
Вместо: «Я не чувствую себя важным».
Лучше: «Я злюсь».
Часто в эмоциях нам не хватает психологической грамотности, и разговор о чувствах может скатиться к оценкам «хорошо – плохо», «нравится – не нравится».
В интервью с клиентом, попытайтесь заглянуть глубже, спрашивайте о чувствах, которые вызывают такие суждения.
Вместо: «Мне плохо от того, что меня никто не слышит».
Лучше: «Я чувствую себя одиноким»
4.4 Потребности
За многими замечаниями скрывается реальная потребность/боль человека. Говорите о том, чего хочет клиент/хотите вы от ситуации.
Вместо: «Меня раздражает шум в офисе».
Лучше: «Я хочу работать над сложными задачами в тишине».
4.5 Просьбы
В конфликтной ситуации не нужно давить на то, что должен/не должен делать человек – это вызывает негатив. Говорите о просьбах, действиях, которых вы ждёте.
Вместо: «Вы должны навести порядок в документах!»
Лучше: «Вы не могли бы удалить с диска неактуальные файлы?»
Прямо высказанная вежливая просьба о конкретном действии не гарантирует, что вам пойдут на встречу. К этому нужно быть готовым и пытаться обсуждать и искать возможности договориться.
Вместо: «Хватит небрежно относиться к вещам!»
Лучше: «Вы не могли бы складывать вещи после стирки?»
4.6 Идеала нет
ННО признаёт, что даже сам автор метода не Иисус и не Будда, чтобы правильно реагировать во всех ситуациях и доносить свои чувства корректно.
Можно тренировать этот навык, научиться его вовремя включать, когда это необходимо для решения важных для вас задач и выхода из конфликтных ситуаций.
Если вы откровенно зблс, то маловероятно, что взвешенно отреагируете, когда на вас будут орать благим матом.
4.7 Внимание к себе
Для проявления эмпатии нужно давать себе время на отдых, не пытаться выслушать и посочувствовать всем людям планеты сразу.
Когда вас переполняют негативные эмоции, дайте себе время выдохнуть и успокоиться. А затем без осуждения разберите ситуацию через упомянутые выше элементы.
Наблюдение – Как я реагирую на ситуацию?
Чувства – Какие чувства я испытываю?
Потребность – Почему я так реагирую? Какая моя потребность неудовлетворена?
Просьба – Чего я хочу (от этой ситуации, чтобы...)?
Метод помогает при определенном уровне осознанности, оказывать себе первую помощь в стрессовых ситуациях.
4.7 Почитать
Рекомендую начать с книги создателя метода Маршала Розенберга «Ненасильственное общение: язык жизни». Книга не перегружена примерами, их равно столько, сколько необходимо для понимания принципов и инструментов ННО.
Предупреждение
К описанному нужно относиться критически. Иногда автор для иллюстрации подхода предлагает искусственно построенные фразы, чтобы показать какую мысль нужно донести. В жизни так общаться не стоит, если вы не хотите прослыть блаженным или сектантом.
Если совсем лень читать книгу, можно ознакомиться с выжимкой из книги. Возможно, вас заинтересует и захочется обратиться к первоисточнику.
Статья об ННО в переводе Вани Замесина
zamesin.me/books/how-to-l…
Дарья Бизяева