Наконец-то добираюсь до третьего дня. Сегодня говорим о Customer Data, Customer Lifecycle и немного GTM
Начнем с данных, как и где вы храните данные о клиентах? Кто хорошо понимает что такое ивенты? Какие данные используют ваши маркетологи? Кто работает с данными у вас в компании?
У нас, наверное как и большинства, есть классический Data Warehouse и Data-команда. Есть команда продуктовых и бизнес аналитиков. Все данные есть там, но доступны только advanced инструментами - SQL, Python, etc. Те в классической организации доступ к данным — у элиты
Ты либо продакт, умеющий доставать данные, либо ждешь очереди у аналитика. Если ты маркетолог, ты вдвойне в плохой ситуации, тк ты вообще (чаще всего) не понимаешь, какие данные доступны.
И тут приходят полезные инструменты визуализации данных - Табло, Амлитюд, И так далее. Это замечательные инструменты, которые позволяют показывать данные наглядно и даже проводить определенные манипуляции с ними
Например Амплитюд активно работает над новыми тулами — создания сегментов, отправки сегментов в third-party tools - вообще они делают очень классные штуки сейчас.
Ну и инструменты маркетологов тоже все больше про данные, например в наш инструмент для Email-маркетинга мы отправляем ивенты и маркетолог уже сегментирует сама в туле. А не просит каждый раз аналитиков новые выгрузки.
Это также добавляетнам Trigger не только на основе сегмента, но и на основе действий. Что приближает нас к идеальном "В нужное время, нужному клиенту, нужную информацию"
Но тут мы встречаемся с глубокой историей - что такое ивент, какие проперти у него есть, что такое identify call, как дополнять данные из одного ивента другим, как объединять данные из десятков тулов и иметь их real time?
Есть в чате кто работал с event-based тулами, маркетингом или данными в целом?
Не то, чтобы это какая-то нерешаемая проблема, есть десятки способов и все зависит от вашего стека и "исторически сложилось". У нас это стало проблемой, так как острая зависимость от third-party tools стала причиной серьезного ухудшения Customer Communication experience
У нас есть single source of truth - data warehouse, но как я говорила доступ к нему - у элит. А эти данные нужны были десятку команд, в реальном времени, рандомно.
Мы придумали проект – надстройку, которая будет собирать данные отсносящиеся к customer lifecycle, которые будут собирать также информацию обо всех touchpoints с клиентом, чтобы в перспективе мы могли буквально нарисовать карту для клиента, на основе событий.
Проект был амбициозным и сложным. Конечно, у инженеров загорелись глаза.
Как многие правильно отмечают в реплаях, все это очень похоже на кастомную CDP. Теперь внимание, что такое CDP?
Важное уточнение, мы CRM продукт, все что мы делаем для внутренних команд в потенциале может быть полезно нашим клиентам, так как наши Sales & Customer Success используют Pipedrive для своих процессов
В общем, CDP - customer data platform. Великое изобретение, открывающие новые миры для customer-facing команд
Почему это важно и нужно знать продакту? Во-первых, новые технологии и инструменты вообще полезно изучать. Во-вторых, тебе же данные туда и слать и с командами взаимодействовать, чтобы не было слезливого "у нас ивента не хватает, добавьте пожалуйста"
Ну и да, не надо изобретать велосипед, если уже есть компании стоимостью 3 млрд долларов делающие это. (Наш случай). А для того, чтобы не изобретать велосипед нужно знать инструменты
Например, прежде чем пилить кастомный онбординг 3 месяца попробуйте готовое решение от интеркома, изучите косяки, поймите что работает и уж тогда, если решитесь - пилите свое
Не всегда есть возможность, понимаю, но очень часто вижу, как хорошие, действительно топ, идеи мы бежим строить самостоятельно, не ускоряя процесс готовыми продуктами. Особенно все что касается internal needs. Мы зарабатываем деньги на другом, выкладывайте в то, что приносит $
Итак, CDP - customer data platform если кратко - объединяют данные из разных источников и отправляют их в нужные места. Мы используем Segment + их настройку Personas. Сейчас они делают ещё и надстройку для планирования комплексных компаний. Стоит дорого, но это пушка
Если кто-то может меня зарефералить в сегмент... Я жду ваших предложений ;)
Шутка. Но продукт у них и правда топовый. Я, признаюсь честно, фанатка.
Это всё к чему, для Engagement, activation, да и aqusition уже сотни и десятки крутых продуктов. Почти любую вашу фантазию, от а/б теста, то сегментирования, от продакт тура до пуш нотификаций можно решить с помощью готового продукта. И это ли не прекрасно.
Пока не забыла, для той самой "элиты" с доступом к данным — много вот таких классных историй - тут по сути можно построить user journey map based on data github.com/retentioneerin…
Также для продакта важно понимать user journey и правильно строить воронку. А воронка в it мире это ивенты. Как мы сегментируем клиентов, кого триггерим, какой активейшн флоу - все это и можно и нужно прописывать ивентами.
Как это относится к customer lifecycle & GTM? Ну давайте так, lifecycle во многом про сегментацию, анализ, и настройку предложений/коммуникации. Все это позволяет делать хорошая CDP и доступность данных.
Это конечно звучит попсово, но real-time data позволяет контактировать с клиентом и правда в нужное время и в нужном месте. vm.tiktok.com/ZMdTQcAWo/
Заканчиваю с этим интро в мир CDP, на мой взгляд это правда очень важно и нужно, потому что за этим будущее. Умение понимать и работать с данными становится мастхевом не только для упоротых PMов, но и для любого маркетолога, контент менеджера.
И сейчас на рынке сотни продуктов, которые упрощают, автоматизируют и настраивают данные. Но для этого все равно нужно базовое понимание а как это работает и что с этим делать. Мы столкнулись с этим когда имплементировали Personas. Волшебной палочки без знаний - нет.
Собственно одна из моих задач — помогать другим PMам выстраивать их фичевые воронки и делать так, чтобы и маркетинг и суппорт могли использовать эти данные и обеспечивать наилучший user experience.
Последняя попытка, я так C-lvl объясняла зачем на CDP: Вот хочешь ты сделать пирог, тебе нужны яйца, молоко, мука, яблоки. Все из разных отделов. Ты не пойдешь за ними на склад, где будут 2 часа разгружать коробки с десятками тонн муки, ты пойдешь в супермаркет, возьмёшь с полки
Если ты знаешь супермаркет ты справишься за 5 минут, а если ты внезапно оказался в Китае и ничего не понимаешь - ты можешь застрять на пол дня. (Но все ещё быстрее чем обращаться на китайский склад).
Таня Васильева