При этом есть чаты, в которых оператор не участвовал - в них участвовал только бот.
% чатов, закрытых ботом без участия оператора и есть automation rate.
Chats per order.
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос, а обращения в саппорт - падали, это одна из ваших ключевых метрик клиентского сервиса.
Ее я считаю как все чаты, в которых участвовал оператор, делённые на все созданные заказы в этом же периоде.
Мы используем обычные кнопочные боты, доступные в Intercom: пользователь нажимает «Отправить сообщение», бот показывает кнопки с популярными вопросами и при нажатии дает готовый ответ и две опции: «Назад» или «Нужна помощь оператора».
Не все пользователи одинаковые. Информация про регистрацию нужна новому пользователю и не нужна старому; пользователям с веба не нужна информация, касающаяся приложений и т.д. Уместить все в один универсальный бот физически можно, но это сделает его максимально не user-friendly.
Если пользователь нажал на «Отправить сообщение» и не нажал на «Нужна помощь оператора», мы считаем, что пользователь нашёл ответ в информации, предоставленной ботом.
Я запустила их в работу в ряде стран в начале Q2 2020. Рассмотрим результаты на примере Филиппин. Мы мы достигли automation rate 55%, то есть более половины чатов, начатых пользователями, закрывались полностью ботами. Chats per order упал с 0.23 до 0.05.
Я проанализировала обращения в зависимости от типа пользователя и его шага в пути продукта и построила систему ботов с основными 4:
- unauthorised web visitors
- unauthorised app users
- authorised users with 0 orders
- authorised users with 1+ orders
Это совпало с экспоненциальным ростом заказов в Филиппинах, где пандемия вызвала рост доставок. Если бы мы не запустили этих ботов, там потребовалось бы 40 операторов в месяц вместо 7. Так, мы сэкономили порядка $12000/mo только лишь в Филиппинах без ухудшения клиентского опыта.
А вы используете ботов в поддержке?
🤔
29.0% Да, кнопочные🤔
16.1% Да, ML🤔
54.8% Нет
Женя Миляева