Как вчера верно написали @egorka, @fat_piglet и @barn4k, целевое значение времени первого ответа зависит от сути бизнеса, канала связи и главное - ожиданий пользователей. Самое главное, на мой взгляд, подчеркнул @shaukote: важно отвечать не только быстро, но и качественно.
Решение вопроса.
Клиент:
- Не могу добавить адрес в заказе 12345. Нужен возврат на Ленина, 42.
Оператор (первый ответ в течение 2 минут):
- Я внёс изменения в заказ. Могу ещё чем-то помочь?
Я определила качественный первый ответ как тот, который содержит
- решение вопроса, или
- уточнение информации, или
- обозначение времени требуемого для решения вопроса.
Рассмотрим на примерах.
Когда-то в Достависте FRT был 20 секунд и достигался за счёт ответа шаблоном «Здравствуйте! 1 минуту, пожалуйста». При этом CSAT был 86%.
Я предположила, что клиенты готовы ждать до 2 минут при условии что затем последует качественный ответ.
Обозначение времени, требуемого для решения вопроса
К: Не могу добавить адрес в заказе 12345. Нужен возврат на Ленина, 42. А еще [вопрос 2], и ещё кстати [вопрос 3].
О: Мне потребуется 10 минут, чтобы ознакомиться с вашими заказами и вернуться с ответом.
Уточнение информации
К: Не могу добавить адрес в заказе.
О: В каком именно из активных заказов и какой адрес необходимо добавить?
Это говорит о том, что WOW-effect от супер быстрого ответа за несколько секунд впоследствии как минимум нейтрализуется, если не обращается в негатив, если затем следует ожидание и долгое решение вопроса.
В течение 3 недель на выделенной группе клиентов операторы давали первый ответ согласно этим условиям в течение 2 минут.
В результате время ответа в тестовой группе, очевидно, выросло, но вырос и CSAT с 86% до 91%.
Решает FCR - first contact resolution - когда вопрос пользователя решается в первом ответе, как в примере выше.
Здесь важно помочь пользователю предоставить всю необходимую информацию в своем вопросе, например, при помощи бота, чтобы оператору не нужно ничего уточнять в ответ.