В самой постановке вопроса NPS мне не нравится его гипотетичность «какова вероятность..». Это как если на кастдевах спрашивать «Вы бы купили наш продукт?». Действия может не произойти, даже если вероятность высокая, и наоборот - вдруг произойти несмотря на низкую вероятность.
В 2010 году HBR опубликовал результаты опроса 75000 клиентов, заключая, что
восхищение клиентов не создает лояльность, а вот уменьшение усилий, которые они должны затратить для решения проблемы, коррелирует с лояльностью.
hbr.org/amp/2010/07/st…
NPS - net promoter score. “Какова вероятность того, что вы порекомендуете наш сервис своим друзьям, знакомым или коллегам?»
CES - customer effort score. “Насколько легко было воспользоваться нашим сервисом?»
В обоих случаях затем следует открытый вопрос «Почему?».
Давайте на конкретном примере.
Вспомните самый лучший ресторан, в котором вы были за последний год? В котором все - кухня, интерьер, обслуживание - было идеально.
Сколько раз вы рекомендовали его друзьям?
А сколько раз вы были в нем с тех пор сами?
Вопрос CES же про конкретный фактический опыт пользователя.
В этом разница NPS и CES. Что теперь вам кажется лучше?
🤔
19.2% NPS🤔
80.8% CESТак или иначе, мы в Достависте не измеряем на регулярной основе ни то, ни другое. Измеряем в рамках отдельных research проектов, и самое важное в этих метриках - не сама оценка, а ответы на вопрос «Почему?».
На постоянной основе мы измеряем CSAT: оценка заказа и оценка чата.
По окончании заказа мы предлагаем оценить курьера от 1 до 5 звёздочек.
По завершении чата мы предлагаем оценить оператора от «Ужасно» до «Отлично». Это нативная фича Интеркома, которая звучит дословно «Помогите понять, как [имя оператора] справляется».
Мы вычитываем все негативные оценки и комментарии, чтобы исключить несправедливое ухудшение рейтинга.
Что с этим сделать? Принять, полюбить и настроить систему фильтрации оценок, если на рейтинг завязаны KPI операторов и курьеров.
В обоих случаях есть одна проблема. Клиенты часто дают оценку не курьеру или оператору, а сервису в целом. Например, курьер опаздывает и клиент жалуется в чат. Как бы вежлив не был оператор, клиент все равно может поставить «Ужасно» и написать «Ужасный сервис» в комментарии.
Вообще негативную обратную связь - самая ценная. Ее надо не бояться и всячески приветствовать, давать клиенту всевозможные способы ее оставить в вашем сервисе, а не elsewhere. В ней самые полезные инсайты и особенно продакты должны ее жаждать и жадно читать.