Поговорим о способах анализа тем обращений. Пока я пишу лонгрид-мегатред, опрос:
Как вы анализируете темы обращений в вашем сервисе? Для опции «Другое» не хватило места, но смело пишите в ответных твитах ваш вариант.
🤔
42.2% Теги🤔
9.6% ML🤔
33.7% Вручную🤔
14.5% НикакПервая опция - проставление тега, или выбор темы обращения во время закрытия чата.
Как правило, тег ставится вручную. Некоторые платформы, например Intercom, позволяют настраивать правила для автоматического тегирования.
Далее перед вами стоит задача настроить правила автоматического тегирования по ключевому слову и научить всех операторов одинаково использовать теги.
Начнём с автоматизации. Представим, вы хотите настроить правило для тега «Вопрос по ценам и услугам». Оно будет звучать так:
Вы формируете список из 5-10 тегов или тем. Например, на примере сервиса доставки:
- вопрос по ценам и услугам
- вопрос по ЛК
- оформление заказа
- редактирование
- опоздание курьера
- дополнительные услуги
- отмена
- компенсация
- жалоба
- другое
«Почему изменилась цена заказа?» - тег будет присвоен неверно.
«Сколько стоит отправить по Москве?» - верный тег не будет присвоен.
ЕСЛИ сообщение содержит «цена», «цену», «стоимость», ТО присвоить тег «Вопрос по ценам и услугам».
НО ключевые слова могут использоваться в других контекстах и темах. Их невозможно предвидеть каждый до последнего, также как и все формулировки, которые клиент может использовать.
Так, настроить автоматические теги можно и правила будут работать верно в большинстве случаев, что несколько сократит нагрузку на саппорт, но операторы все равно должны перепроверять теги в каждом чате и, если необходимо, удалять неверный тег и ставить верный вручную.
Что бы вы ни выбрали, задача научить этому алгоритму всех операторов все равно остается. На 300 операторов точно будут субъективные отклонения от общей логики. Что для одного - просто вопрос, для другого - жалоба, и т.д.
Отсюда следующий челлендж: обучить всех операторов использовать теги одинаково. Представим вопрос «Как добавить в заказ дополнительную услугу - выкуп товара?».
Это
🤔
10.0% Вопрос про цены и услуги🤔
10.0% Редактирование🤔
35.0% Дополнительные услуги🤔
45.0% Все вышеперечисленноеС оплатой наличными или по карте? Редактирование адреса или времени или других полей?
Что нужно пользователям? Почему они пишут в саппорт? Они не знают, что могут редактировать сами, или у них не получается?
Помимо точности их применения, проблема ещё в их информативности. Когда в сервисе много разных продуктов, платформ, типов оплат и тд, тег «Редактирование» сам по себе ни о чем не говорит. Редактирование с веба или из приложения? Только что оформленного или уже активного заказа?
А если ваш сервис работает в разных странах, как Достависта, то добавьте к этому географию по всему миру от Бразилии до Индии до Филиппин, языковые и культурные различия.
В общем, я на теги не полагаюсь. Была идея научиться тегировать при помощи ML, но за те годы что задача с огромным effort и небольшим impact в бэклоге, я научилась эффективно и быстро анализировать чаты руками.
Для продуктовых инсайтов нужен намного более подробный список тегов, в котором будут перемножаться тема вопроса, product area, customer journey step и другие категории. Настроить такую систему тегов или обучить операторов почти невозможно. Если у кого-то получилось, расскажите!
Так я узнала, например, что в Индии вопрос «Courier phone number?” пользователи спрашивали сразу после размещения заказа - до назначения курьера - и им было непонятно, что телефон появится в заказе после назначения курьера.
Алгоритм такой: беру 200-300-400 чатов подряд, пробегаю каждый взглядом и выписываете в столбцы нужные параметры: category, product, source и тд. Я обязательно копирую конкретный вопрос пользователя его словами, цитатой.
Аналогично с вопросом «Where is the courier?”, который писали также сразу после создания заказа - он не про местонахождение курьера, а про то, что пользователю непонятно, какие следующие шаги и что курьер будет назначен в течение нескольких минут.
Я также заметила, что 50% чатов в Индии - от пользователей, разместивших 1й заказ. А еще они почему-то спрашивали «How can I pay the courier?”, только ли наличными или можно по PayTM.
По итогам анализа я создала бота, который отправляется всем новым пользователям после создания первого заказа. Бот отвечает на частозадаваемые вопросы и использует формулировки, понятные пользователям.
В результате мы улучшили клиентский опыт во время первого заказа и сократили обращения в саппорт на 15%.
Но ещё более показательный кейс анализа чатов и последующего внедрения ботов - про Филиппины. Рассказать?
🤔
92.3% 👍🤔
7.7% 👎
Женя Миляева