Тем временем прокомментирую опции из опроса вчера:
- поддержка chat vs. phone.
1 оператор может вести параллельно 10 чатов, тогда как быть на линии только с 1 пользователем. В чате оператор может в один клик отправлять шаблоны, по телефону же надо вслух говорить каждое слово.
- чат только для авторизованных пользователей
Во-первых, надо понимать долю чатов от неавторизованных пользователей. Во-вторых, знать суть этих обращений и определить их ценность для бизнеса.
Самому пользователю тоже удобнее закинуть сообщение в чат и заниматься дальше своими делами, чем висеть на линии.
Есть одно условие: время ответа в чате должно быть минимальным. Если пользователь не получает ответ в течение 5-10 минут, он переживает и начинает искать телефон.
В Достависте чаты от неавторизованных пользователей составляют до 10% и большая часть этих чатов - от потенциальных клиентов и лидов, которые хотят узнать цены и условия. Скрыв чат от них, мы уменьшим нагрузку на саппорт на 10%, но потеряем намного больше на acquisition и LTV.
- запрятать «Поддержка» за тридевять кликов
Этим вы не сделаете лучше ни себе, ни пользователю. Если он хочет задать вопрос, он столкнулся с какой-то проблемой. Если поддержку не оказать, пользователь просто не оформит заказ или отменит его или не воспользуется сервисом вновь.
Особо пытливые все же найдут связь с поддержкой и к этому моменту их обращение с высокой долей вероятности приобретёт негативный оттенок, даже если изначально таким не было. Service, support - от слова служить и поддерживать. Запрятать путь к поддержке противоречит самой ее сути.