Все опции по отдельности - валидные, однако, чтобы сделать верный выбор, важно понимать особенности конкретно вашего бизнеса и его цели, а также ожидания и боли именно ваших пользователей.
По результатам опросов вчера:
- 46% респондентов обращались в поддержку за прошедшую неделю хотя бы раз
- большинство выбрало сделать чат-поддержку вместо телефона и скрыть чат от неавторизованных пользователей.
Несколько человек выбрали «Другое» и предложили свой вариант.
Возьмём ИКЕА. Фишка Икеи - self-service. Сам проектируешь кухню в конструкторе, сам собираешь товары с полок на складе, сам собираешь мебель. В случае вопросов ответ искать будешь тоже сам в отлично проработанной базе знаний с видео инструкциями.
Этот вариант абсолютно верно предложил @fat_piglet, но он подходит для сервисов, где длинный цикл заказа и нет ожиданий по скорости.
И это ок, пользователи не будут кипеть от гнева потому что их ожидания выстроены самим продуктом - доступная мебель и self-service.
Да, с человеком поговорить в поддержке ИКЕА тоже можно, но все сделано для того, чтобы пользователь сначала максимально самостоятельно нашёл ответ. При этом поддержка будет отвечать долго, а если ты закроешь страницу, то и чат закроется и придётся начинать заново.
Итак, для выбора канала поддержки и целевых значений метрик саппорта важно понимать особенности бизнеса, ожидания и боли конкретно ваших пользователей. Для этого необходимо на регулярной основе анализировать обращения в поддержку, что верно отметил вчера @MNZakharov.
Если пользователь не может решить свой вопрос в интерфейсе самостоятельно, он ожидает, что поддержка ответит быстро и оперативно решит вопрос, ведь не зря он 169 р. отдал за доставку.
Возьмём сервис с коротким циклом заказа, фишка которого - скорость. Например, сервис доставки еды. Ожидания совсем другие и будет странно, если на вопрос «А как пометить, чтобы блюдо сделали не острым?» пользователю предложат написать имейл в ресторан или прочитать ряд статей.
Про методологию анализа расскажу сегодня вечером и приведу несколько конкретных кейсов из Достависты.