Привет! 👋🏻
Я Женя Миляева, продакт менеджер клиентского сервиса в Dostavista.
Буду рассказывать про продуктовый подход к клиентскому сервису, о своих победах и провалах, о том, почему вообще важен саппорт и о том, возможно ли превратить его из коста в драйвер роста.
Идеальный саппорт - тот, которого нет. То есть когда в сервисе все гладко на протяжении всего пути пользователя, на каждом шаге все понятно, не бывает багов и пользователи всегда довольны качеством оказанных услуг. Но все мы знаем, что идеала не существует 🙃
Сколько раз за последнюю неделю вы обращались с службу поддержки какого-либо сервиса или сервисов?
🤔
54.3% 0🤔
37.4% 1-2🤔
8.2% 3+При средней з.п. оператора в 40 000 р., вы будете тратить 800 000 р. в месяц на поддержку без учета стоимости софта, HR, обучения, аренды и прочих расходов. Прибавьте все это и смело умножайте сумму на два, а то и на три. Возьмём 2 млн р.
Если у вас 100000 активных пользователей и хотя бы 1% обращается в поддержку, это 1000 тикетов в день. При средней скорости решения вопроса 10 минут, всем ответить у одного оператора займет 7 дней, поэтому вам надо 20 операторов.
Допустим, с каждого пользователя в месяц вы зарабатываете 500 р. 20 из них уйдут на саппорт. После вычета маркетинговых и административных расходов, хорошо, если вообще что-то остается и компания прибыльна. Если нет, саппорт первый в очереди на оптимизацию костов. Да и если да.
Завтра подробно расскажу, чем я руководствовалась при принятии решений.
Тем временем, что бы вы сделали в первую очередь?
Если выбрали «Другое», пишите ваш вариант в комментариях.
🤔
43.8% Убрать телефон, chat only🤔
36.2% Chat only for logged-in u🤔
5.7% Запрятать «Поддержка»🤔
14.3% ДругоеНо какие меры самые эффективные с точки зрения клиента? Как оптимизировать косты без потери клиентского опыта?
Важно понимать, зачем и когда пользователь обращается в поддержку, и какую ценность или боль несёт в себе это соприкосновение как для пользователя, так и для бизнеса.
Если подходить к проблеме саппорта с операционной стороны, существует ряд очевидных мер, которые точно сократят количество тикетов, например
- ввести чат вместо телефона
- показывать чат только авторизованным пользователям
- спрятать кнопку «Поддержка» за тридевять шагов
и др.