Тред про то, как мы работаем с пользовательским фидбеком
1/ Когда я читаю инфу про продуктоведение на русском, у меня создается ощущение, что нет бога кроме кастдева и Замесина пророка его (no pun intended, очень уважаю то, что делает Иван)
2/ У нас сложилось как-то иначе
С одной стороны, для пользовательских интервью и UX ресерча у нас есть отдельный человек, который занимается только этим (плюс все продакты разговаривают с пользователями), и мы искренне считаем, что общение это нужно и важно
3/ С другой стороны, в нашем процессе результаты user interview никогда не являются определяющими, плюс не менее важные вещи мы узнаем из кучи других источников
4/ Источники:
- мнение продуктовой команды
- мнение маркетинга/сейлзов
- заметки по user interview
- фидбек из NPS опросов
- фидбек от юзеров с PoC
- саппорт тикеты
- баги от юзеров
- инфа по сделкам (passed/failed)
- новости по рынку и конкурентам
- оценки стриминговых сессий
5/ Вся инфа выше — некислый объем разрозненной информации, которая генерится и меняется каждый день
Проблема была в том, как засунуть все эти замечательные вещи куда-то, чтобы можно было:
а) постпроцессить
б) хранить всю историю
6/ В итоге для сбора фидбека мы используем Productboard; это довольно классная тула, которая позволяет лить в одно место фидбек из кучи каналов (Slack, Jira, Intercom, любые e-mail, пайплайны в Salesforce)
7/ В Productboard очень крутой процесс обработки фидбека — каждый пользовательский инсайт можно тегнуть и прилепить в фиче, плюс можно различать по тому, откуда прилетел фидбек (внутренний или внешний)
8/ Интеграция с Salesforce позволяет сегментировать клиентов по любым кастомным полям (например, сектор рынка и страна), чтобы четко выделить вертикали, в которых мы работаем, и сравнивать, как отличаются (или совпадают) инсайты
9/ Мы ввели простое правило — если есть фидбек, который должен быть принят к сведению, он идет в Productboard.
С точки зрения процесса это очень просто — есть плагины для браузера и интеграции со всеми тулами. Если фидбек в PB не улетел, значит фидбека и не было 🙂
10/ В итоге на дистанции мы очень многое можем сказать про каждую фичу — кто и что просил, с какой частотой, каков реальный уровень боли каждого конкретного реквеста, какие сегменты что хотят, идет ли фидбек от юзера или напрямую от Sales/CS
11/ Потом все идеи можно разложить по весам (количество фидбека + compound value всех отдельных кусочков фидбека по шкале от -2 до +2), так что если есть любители построить что-то вроде RICE — точно останетесь довольны
12/ Поскольку Productboard умеет еще и в roadmapping, получается очень удобное комбо для собрать фидбек + построить что-то на его основе
Единственное, что мы туда не прикрутили, это quantified метрики (типа NPS оценок и рейтингов), потому что не влезает в общую картину
13/ Процесс такой — весь фидбек сначала летит в общий пул
Дальше раз в неделю можно пройтись, прочитать фидбек, ничего не делать с бесполезными сообщениями, и замапить на идеи полезные
14/ Естественно бывает фидбек, который необходимо обсудить раньше, чем пока продакты доберутся до продактборда
Для этого у нас есть каналы вроде #^productname-feedback, в которые летит все, о чем стоит узнать за часы, а не за дни
15/ Дальше по куску фидбека либо сразу идет какой-то action (с обязательным тикетом в Jira по завершению дискуссии в треде), либо он летит в Productboard
16/ Мой любимый источник фидбека — это саппорт тикеты. Поверьте, вы нигде не узнаете столько нового о своем продукте и о жизни в целом :)
17/ Еще одна штука, которую я успешно абьюзил — общение с юзерами по e-mail
В нашем сегменте есть 2 особенности:
У тех людей, которые могут сказать что-то полезное, мало времени
Мы не про "а что бы такого еще отресерчить и продать", у бизнеса есть конкретные проблемы
18/ Поэтому, когда примерно понятна проблема, и есть Х способов ее решить, я делал так:
- смотрел, кто оставлял фидбек
- собирал пул контактов
- проверял с Sales/AM, что чуваки адекватные и с ними можно общаться
- засылал контактам письма (что-то вроде "добрый день, мы почти знакомы через $username; у меня есть 7 конкретных вопросов, расскажите что да как; если хотите лично, можем и лично, но лучше бы нет")
19/ В результате 80% людей писали крутые структурированные ответы на вопросы (что мега круто и сразу превращается в actionable feedback)
Были люди, которые писали чепуху, но очень небольшое кол-во людей настояло на встретиться и поговорить
20/ Я уверен, что если мы шейпим идею с высоким уровнем неопределенности, такой вариант не проканает
Но если какая-то определенность уже есть, и нужно подтвердить/опровергнуть какие-то конкретные вещи, можно сэкономить кучу времени на интервью и превращению их в текст
21/ Ну и конечно, фидбек не значит ничего. Если что-то просят очень много, но оно не влезает в стратегию, то сколько бы не просили — мы не будем этого делать :)
22/ Естественно, верно и обратное. Если постоянно льется большое количество фидбека, который тематически связан, но мы с ним почему-то ничего не делаем — стоит задуматься, что мы стратегически делаем не так. Правда, о последнем лучше регулярно задумываться раз в 3 месяца :)